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Realizaron jornada de capacitación para empresarias

El PTI llevó a cabo días atrás una capacitación a miembros de la Asociación de Mujeres Emprendedoras del Alto Paraná-AMEDAP.

Al respecto, la Coordinadora del Área de Gobernanza, Dra. Judith Pavón, explicó que el objetivo del workshop fue presentar como realizar el diseño de la Experiencia del Cliente, de manera a poder aplicar este conocimiento en sus respectivos emprendimientos.

“Se habló de la importancia de la gestión de la experiencia del cliente, con la finalidad de identificar sus necesidades, sus puntos de dolor y, al mismo tiempo, las oportunidades de mejoría. Es necesario diseñar primero la experiencia del cliente para después gestionarla”, comentó.

Fueron realizados casos prácticos, usando la técnica denominada “Customer Journey Map”, también conocida como “Mapa de la Jornada del Cliente”, que consiste en un diagrama que muestra qué pasos sigue el cliente para relacionarse con la empresa y cómo se siente cuando lo hace. “Podría decirse que es el ‘viaje’ que realiza antes de conocer el producto y hasta que lo compra”, expresó.

Customer Journey Map es una técnica de Design Thinking. El proceso de Design Thinking, o pensamiento de diseño, permite realizar un análisis o resolución de problemas de forma creativa y centrada en el usuario. De este modo, las soluciones resultantes de este proceso se diseñan en base a las necesidades del propio usuario. La clave de este método está en la empatía, la creatividad y la experimentación, para poder ofrecer una experiencia óptima a los consumidores.

Esta técnica permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. Esto ayuda de forma significativa cuando se desea analizar emociones, sentimientos o impresiones del cliente, qué ocurre en su mente, considerando cada uno de los puntos de contacto o canales de comunicación.

El evento se llevó a cabo en el Centro de Recepción de Visitas de la ITAIPU Binacional, en su sede de Hernandarias. Fue orador principal el Director Ejecutivo del PTI, Ing. José Bogarin, con el acompañamiento de la Coordinadora del área de Gobernanza Corporativa, Dra. Judith Pavón, así como de otros colaboradores del PTI y empresarias de AMEDAP.

Consultada sobre qué tipo de conocimiento y/o experiencia se han llevado las participantes, la Dra. Pavón manifestó que las mismas pudieron vivenciar la aplicación de la técnica de “Customer Journey Map” en casos reales de dos empresas de asociadas de la AMEDAP.

“Contribuyeron exponiendo varias experiencias del ramo en el que les corresponde desempeñarse, lo que agregó bastante valor a los casos prácticos tratados en el workshop”.

Además del “Customer Experience”, también se conversó sobre el “Employee Experience”, que están directamente relacionados y que de forma conjunta permiten mejorar el desempeño de la empresa como un todo.

“Al Iniciar el evento fueron escritas las expectativas de las participantes, y al finalizar, verificaron si fueron atendidas dichas expectativas”.

“Realizar el diseño de la experiencia del cliente permite identificar cuellos de botella, las sensaciones y sentimientos de los clientes al interactuar con la marca y, principalmente, las oportunidades de mejorías que pueden ser implantadas considerando las necesidades reveladas en el mapa desarrollado”.

Agregó que para las participantes quedó claro que hay que preocuparse primero en entender y gestionar la experiencia del cliente, para después pensar en la tecnología. “De modo contrario, podemos caer en el error de automatizar el caos y, como consecuencia, la tecnología no presenta los beneficios esperados”, subrayó.

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